Vier Tipps, wie Sie mit E-Mail-Abwesenheitsnachrichten Mandanten auch bei Abwesenheit zufriedenstellen

Ich bekomme von Kanzleien immer mal wieder Abwesenheitsnachrichten auf meine Mails in folgendem Stil: „..., ich bin nicht im Büro. Diese Mail wird nicht gelesen/weitergeleitet.“ Abwesenheit ist erlaubt, aber die obige Botschaft verspielt das Vertrauen und Ihre gute Beziehung zu Ihren Mandanten. Hier sind vier Tipps zur besseren Formulierung Ihrer Abwesenheitsnachrichten:

Tipp 1: Positive Formulierungen

Im Betreff Ihrer Mail steht sinnvollerweise schon „Abwesenheitsnachricht“. „Ich bin nicht da“ ist daher nicht nur Wiederholung, sondern auch negativ formuliert.

Tipp
Formulieren Sie positiv: „Ich bin am ... wieder im Büro und unterstütze (nicht: kümmere!) Sie dann gerne bei Ihrem Anliegen.“
 

Bei längerer Abwesenheit dürfen Sie den Grund gerne auch nennen. Stehen Sie zu Ihrem Urlaub, nennen Sie bei Fortbildungen auch den Inhalt – schließlich gehen Sie im Endeffekt für Ihre Mandanten zur Fortbildung. Oder?

Tipp 2: Handlungsanweisung

„Diese Mail wird nicht gelesen/weitergeleitet.“ Das hinterlässt ein Gefühl der Ratlosigkeit.Was soll ich jetzt tun? Würden Sie auch Ihren Anrufbeantworter so besprechen: „Dieser AB wird nicht abgehört.“? Der Mandant hat zwei Möglichkeiten: Entweder gibt er auf und ärgert sich oder er sucht sich seine eigene Perspektive. Im Zweifel landet er beim Sekretariat oder sogar beim Chef, beschwert sich und will sein Anliegen dann auf jeden Fall erledigt haben – unabhängig von „dringend“ oder „wichtig“.

Tipp
Sagen Sie Ihrem Mandanten, was er tun soll: „Bei zeitkritischen (bitte nicht: dringenden!) Fragen wenden Sie sich doch bitte an meine Kollegin ...“

Tipp 3: Wann eine Weiterleitung sinnvoll ist

Bei einer Abwesenheitszeit ab drei Tagen sollte es eine Vertretungsregelung in der Kanzlei geben. Wenn Sie dabei mit einer vollumfänglichen Vertretung arbeiten, werden die Dinge von der Vertretung erledigt. Hier ist eine automatische Weiterleitung der Mails sinnvoll.

Soll die Vertretung nur wirklich dringende Aufgaben erledigen, sollte keine Weiterleitung eingerichtet werden. Dann müsste die Vertretung alle Mails lesen und dann entscheiden, was wichtig ist.

Tipp
Überlassen Sie es hier ruhig dem Mandanten, ob etwas für ihn dringend ist. Wenn der Mandant aktiv sein anliegen noch einmal per Mail los schicken muss, reicht das oft als „Gedankenklärer“, ob die Sache wirklich nicht warten kann, bis die gewohnte Sachbearbeiterin wieder da ist.

Tipp 4: Empathie

Die Botschaft der Beispielnachricht ist: Ich bin weg und du „lieber“ Mandant sieh zu, wie du ohne mich klarkommst.

Tipp
Natürlich geht es nicht darum, Ihr Haupt mit Asche zu bestreuen, wenn Sie mal nicht da sind. Also bitte kein „leider“. Mit einer netten Formulierung merkt Ihr Mandant, dass Sie ihn als Person und auch sein Anliegen schätzen und ernst nehmen: Danke für Ihre Mail. Ich bin am ... wieder im Büro und unterstütze Sie dann wie gewohnt.


Porträt von Cordula Schneider

Cordula Schneider

Cordula Schneider, Ex-Steuerberaterin, Kanzlei- und Honoraroptimistin, Bloggerin, Referentin, Kanzleiberaterin und Anstifterin im delfi-net Steuerberater-Netzwerk www.kanzleioptimisten.de