Reibungslose Zusammenarbeit durch aktives Erwartungsmanagement beim Mandanten

Haben Sie auch das Gefühl, dass die Erwartungen Ihrer Mandanten immer höher werden? Alles soll schnell, günstig und vor allem möglichst ohne Mitarbeit des Mandanten passieren. Wir beleuchten in diesem Beitrag, welche Erwartungen Mandanten wirklich haben und wie Sie damit gut umgehen können.

Diese Erwartungen haben Mandanten

Viele Befragungen zeigen, dass Mandanten im Wesentlichen drei Gründe haben, einen Steuerberater zu beauftragen:

  1. Entlastung: Sie wollen die „lästigen“ Aufgaben im Zusammenhang mit Steuern delegieren.
  2. Sicherheit: Mandanten wollen keine bösen Überraschungen von Seiten des Finanzamts erleben – aber auch nicht beim Honorar der Kanzlei.
  3. Beratung: Mandanten wollen zudem ihren Erfolg steigern. Sei es, indem sie zusätzliche Steuern sparen oder durch betriebswirtschaftliche Beratung den Umsatz steigern. Und zwar nicht nur durch die „ganz große“ Beratung, sondern permanent im unternehmerischen Alltag.

Diese Erwartungen hat die Kanzlei

Sie haben auch Erwartungen an den Mandanten: Belege und Informationen sollen fristgerecht und vollständig in die Kanzlei kommen. Rückfragen sollen zügig erledigt werden. Eben gute Zu(sammen)arbeit.

Die beiderseitigen Erwartungen sind nicht überzogen. Wenn es dennoch zu Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit kommt, ist der Grund, dass die Erwartungen gegenseitig weder offen genannt noch konkret miteinander abgestimmt werden. Wir empfehlen Ihnen daher folgende Methode:

Aktives Erwartungsmanagement in drei Schritten

Schritt 1: Mandantenerwartungen konkret abfragen

Versuchen Sie herauszubekommen, wie Ihr Mandant arbeitet: Was stellt sich der Mandant unter Vorbereitung der Buchhaltung vor? Wie will er erreichbar sein? Mit welchen Tools arbeitet er in seinem Unternehmen?

Schritt 2: Abgleich mit dem Angebot der Kanzlei

Zeigen Sie, welche Erwartungen des Mandanten Sie erfüllen können und bei welchen noch Abstimmungsbedarf besteht. Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Erwartungen klar formulieren.

Musterformulierung
Wir möchten gerne Ihre genannten Erwartungen erfüllen. Dafür brauchen wir von Ihnen ... (Termine, Erreichbarkeit des Mandanten, Belegaustausch – Qualität etc.).

Schritt 3: Dokumentation der Ergebnisse – die Spielregeln

Schreiben Sie es auf! Kann oder will sich eine Seite nicht an die Vereinbarung halten, besteht neuer Gesprächsbedarf. Dinge können sich ändern. Das kann so aussehen:

  • Datenqualität: Lesbarkeit der Dokumentenscans, Format/Vollständigkeit/Konsistenz bei gelieferten Datensätzen. Wer scannt?
  • Durchlaufzeit/Bearbeitungszeit: Wie schnell bekommt der Mandant Belege und Auswertungen zurück?
  • Kommunikationswege: Anlieferung der Daten (Mail, Portal etc.); Kommunikationswege bei Bereitstellung und Fertigstellung sowie bei Klärung von Rückfragen.
  • Datensicherheit, Datenschutz und Archivierung: Wer trifft welche Maßnahmen? Wer archiviert? Wie sieht der Zugriff für wen aus?
  • Auftragsumfang: Welche Prüfungen soll der Steuerberater wahrnehmen (Vorsteuer,§ 13b UStG etc.)?
  • Auswertungsquantität und -qua­lität: Informationsbedarf des Mandanten, Art der Auswertungen (Zahlen/Grafiken?), Besprechungsbedarf (monatlich oder vierteljährlich?).
  • Terminabsprachen: Spätester Anlieferungstermin, spätester Ablieferungstermin, Konsequenzen, wenn es mal nicht klappt.
Porträt von Cordula Schneider

Cordula Schneider

Cordula Schneider ist Steuerberaterin und Kanzleiberaterin. In der delfi-net Kanzleiberater GbR berät sie Steuerkanzleien insbesondere auf den Gebieten Kanzleiorganisation, Strategie und Mitarbeiterführung (www.delfi-net.de).