Unter Druck wird die Kommunikation meist nicht einfacher, netter, entspannter, ... Wir geben Tipps, wie Sie das richtige Verhältnis zwischen Verständnis und Professionalität finden. Und wie Sie mit Mandanten umgehen können, die den Druck an Sie weitergeben.
Kommunikation in ungewöhnlichen Zeiten
Viele Mandanten sind aufgeregter als sonst. Und wie so oft stehen Sie in der ersten Reihe und müssen widersprüchlich und ungerecht wirkende Regelungen irgendwie umsetzen. Um zu verstehen, warum Mandanten evto. gereizt sind, hilft ein Blick auf die Maslowsche Bedürfnispyramide. Die veranschaulicht, wonach Menschen streben – was sie zufrieden macht:
Im Moment geht es nicht um Zufriedenheit, sondern um Existenzangst (Stufe 2). Auch wenn Sie die Lage als Experte vielleicht anders einschätzen (können). Im ersten Moment ist der Mandant in Panik. Und wenn er deshalb die (hoffentlich) gewohnte Höflichkeit und Rücksichtnahme vergisst, sollten Sie es nicht persönlich nehmen. Er tut ziemlich sicher nicht bewusst etwas gegen Sie.
So zeigen Sie Verständnis und Mitgefühl statt Mitleid
Die meisten Kanzleien haben in den Hilfemodus geschaltet – und das ist richtig. Mitleiden sollten Sie als Profi allerdings nicht. Sie müssen Mandanten beruhigen, damit Sie gemeinsam das Beste aus der Situation machen können. Wenn Sie Mandanten in Selbstmitleid oder Aggression bestärken, indem Sie zu lange zuhören, wird eine sachliche Zusammenarbeit schwieriger.
Natürlich zeigen Sie Verständnis – jedoch möglichst nur im einleitenden Satz:
- „Ich verstehe, dass Sie verärgert/verunsichert sind.“
- „Ich kann nachvollziehen, wie belastend das für Sie ist.“
- „Ich verstehe, dass das eine wirklich schwierige Situation für Sie ist.“
Im nächsten Satz versuchen Sie, das „Aber“ durch ein „Und“ zu ersetzen. Also nicht:
- „Aber Sie müssen auch für uns Verständnis haben.“
- „Aber wir können ja auch nicht mehr als arbeiten.“
Formulieren Sie besser wie folgt:
- „Und Sie haben recht, wir wissen auch manchmal nicht mehr, wie wir das alles auf einmal schaffen sollen.“
- „Und wir sind uns bewusst, dass wir unsere üblichen Rückruffristen im Moment nicht einhalten können. Daher haben wir auf unserer Website/in unserem Newsletter ...“
Ihre Reaktion, wenn der Mandant sich nicht beruhigt
Sollte einer Ihrer Mandanten seine Angst/Wut/Enttäuschung auf Sie übertragen, dürfen Sie nach dem ersten Beruhigungsversuch durchaus auch klare Worte sprechen:
„Bei allem Verständnis für Ihre Belastung – wir sind gerade alle am Limit und es kann doch nur gemeinsam funktionieren, nicht gegeneinander.“
Umgang mit „Trittbrettfahrern“ bei Fördermitteln
Bestehen Mandanten auf der Beantragung von Fördermitteln, obwohl sie aus Ihrer Sicht kein Anrecht darauf haben, formulieren Sie klar Ihre fachliche Einschätzung:
„Aus meiner Sicht haben Sie bei Ihrer derzeitigen Liquiditätslage keine Aussicht auf einen Erfolg bei der Beantragung der Fördermittel. Wir stellen Ihnen gern die benötigten Unterlagen zur Verfügung und Sie können den Antrag dann selbst stellen.“
Aktive Information gegen die Unsicherheit
Eine regelmäßige Information Ihrer Mandanten über Newsletter per E-Mail ist im Moment neben und zusätzlich zu dem aktiven Anruf der beste Weg, Ihre Mandanten zu informieren, und damit wird auch die Kommunikation entspannter.
Cordula Schneider
Cordula Schneider ist Steuerberaterin und Kanzleiberaterin. In der delfi-net Kanzleiberater GbR berät sie Steuerkanzleien insbesondere auf den Gebieten Kanzleiorganisation, Strategie und Mitarbeiterführung (www.delfi-net.de).