Tipps zum Umgang mit schwierigen Mandanten

Der Mandant steht im Mittelpunkt – und damit uns manchmal im Weg. Haben Sie mitunter das Gefühl, dass Ihre Mandanten Ihre Arbeit torpedieren? Der eine ruft wegen jeder Kleinigkeit an und erwartet sofort – was auch immer. Der andere spielt Vogel Strauß. Er meldet sich gar nicht und bringt natürlich auch nicht die dringend benötigten Unterlagen. Wir geben Tipps zum möglichst entspannten Umgang mit den wichtigsten Mandantentypen.

Ist das Absicht - warum sind Mandanten so?

Benehmen Sie sich manchmal bewusst so richtig schwierig? Wahrscheinlich eher nicht. Tatsächlich tun das nur sehr wenige Menschen. Auch Mandanten sind i.d.R. nicht bewusst darauf aus, Ihnen Probleme zu bereiten. Machen Sie das zu Ihrer Grundhaltung: Der Mandant tut nicht bewusst etwas gegen Sie – er tut einfach etwas für sich. Und das ist ja erst mal nichts Schlimmes.

Dies vorausgeschickt, hier unsere Tipps:

Typ 1: Der Ungeduldige

Alles muss sofort, also zeitnah, erledigt werden. Kennen Sie, oder? Kennen Sie aber auch den häufigsten Grund dafür? Die meisten Mandanten können die wirkliche Dringlichkeit von steuerlichen Dokumenten/Auffor­derungen schlicht nicht einschätzen. Daher ist erst einmal alles wichtig und dringend.

Tipp
Sie wissen, wie dringend die Sache wirklich ist. Ihre Antwort: „Prima, dass Sie sich rechtzeitig melden. Schicken Sie mir ... Ich kümmere mich dar­um.“ Und dann nennen Sie ihm einen realistischen Termin. Sein Ziel ist meist eigentlich: „Ich will es loswerden.“

Typ 2: Der Unorganisierte

Häufig sehr nett aber eben schludrig. Er hasst Belege, Fristen, Schriftverkehr, ...

Tipp
Versuchen Sie nicht, ihn zu erziehen. Entlasten Sie ihn stattdessen, wo es geht – gegen Honorar natürlich. Arbeiten Sie mit Vollmachten (Bank, Internetportale, Mailadresse für Rechnungen, die dann direkt Sie bekommen, ...). So ersparen Sie sich in vielen Fällen, den Mandanten ständig erinnern zu müssen.

Typ 3: Der Besserwisser

Er kontrolliert gerne Ihre Arbeit und ist eifriger Leser von Impulse, Bild-Zeitung und Co.

Tipp
Fragen Sie den Mandanten, was er von Ihnen braucht, um sich sicher zu fühlen. Und sagen Sie ihm auch, was das kosten würde. Ein „Nein, diese Steuersparmöglichkeit aus der Bild-Zeitung geht bei Ihnen nicht.“ ist hier nicht zielführend. Bieten Sie ihm vielmehr ein Beratungsgespräch (gegen Honorar) an.

Typ 4: Der Übergriffige

Der Übergriffige ist ein besonderer Fall. Er scheint nichts und niemanden zu respektieren. Er ist unpünktlich oder erscheint unangemeldet, setzt Sie zeitlich unter Druck. Mitunter startet er sogar persönliche Angriffe – verbal natürlich. Dieser Typ ist der wirklich schwierige Mandant. Hier müssen Sie tatsächlich klare Grenzen setzen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Chef darüber informieren. Denn er bekommt es nicht immer mit. Wenn Sie gar nicht weiterkommen, muss er Sie unterstützen.

Tipp
Mit diesem Mandanten sprechen Sie nicht mehr über den Sachverhalt, sondern über sein Verhalten und was dieses mit Ihnen macht. „Ich merke gerade, dass ich mich von Ihrer sehr lauten Sprache/Ihrem wiederholten Anruf/Ihren persönlichen Angriffen unter Druck gesetzt fühle. Ich möchte, dass wir sachlich und respektvoll mitein­ander umgehen.“
Porträt von Cordula Schneider

Cordula Schneider

Cordula Schneider ist Steuerberaterin und Kanzleiberaterin. In der delfi-net Kanzleiberater GbR berät sie Steuerkanzleien insbesondere auf den Gebieten Kanzleiorganisation, Strategie und Mitarbeiterführung (www.delfi-net.de).