Wie Sie über cleveres Kontaktpunkt-Management Mandanten begeistern

Machen Sie auch schon mal die Erfahrung, dass Mandanten Ihre Arbeit nicht wirklich zu schätzen wissen? Tatsächlich liegt das auch daran, dass viele Tätigkeiten aus Sicht der Mandanten unsichtbar stattfinden. Sie sind schlicht nicht dabei und wissen daher gar nicht, was Sie alles für sie tun. Dazu kommt, dass nur sehr wenige Mandanten die fachliche Qualität Ihrer Arbeit einschätzen können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie über die Kontaktpunkt-Analyse Ihre Arbeit für den Mandanten „sichtbar“ machen.

Kontaktpunkte – Ihre Chancen, Mandanten zu beeindrucken

Es geht darum herauszufinden, an welchen Stellen bei der Bearbeitung ein direkter Kontakt zum Mandanten stattfindet. Mögliche Kontaktpunkte sind:

  • persönlich, Telefon
  • Mail, Fax, Brief
  • Unterlagen (BWA und Co.)
  • Infrastruktur (Räume, Parkplätze, ...)
  • Internet (Website, Facebook, ...)
  • Damit ist das Feld der Kontaktpunkte wahrscheinlich weiter, als Sie gedacht haben. Der Vorteil: Sie haben sehr viele Möglichkeiten, Ihre Mandanten an diesen Punkten zu beeindrucken.

So finden sie konkrete Kontaktpunkte

  • Am besten gehen Sie bei der Kontaktpunkt-Analyse Ihre Prozesse systematisch durch. Die FiBu ist ein guter Anfang. Denn noch gibt es hier die meisten regelmäßigen Kontaktpunkte für den Mandanten.
Beispiele für Kontaktpunkte und wie Sie Mandanten beeindrucken
Kontaktpunkt

Vorgang hinterfragen

Einreichung der Unterlagen

Wie einfach können Sie es dem Mandanten machen, die Unterlagen einzureichen (Pendelordner, Cloudlösung, App)?

Rückfragen

Wann ist der Mandant auf welchem Kanal am besten zu erreichen?

BWA und Co.

Wie verständlich sind die Unterlagen für den Mandanten? Hier sind weniger Unterlagen, die der Mandant wirklich braucht, besser. Dafür aber ein Mehr an Erklärung: Drehen Sie doch z.B. ein kleines Video „Wie liest man eine BWA“.

Rechnung

Wie verständlich ist Ihre Rechnung für den Mandanten? Gegenstandswert, Zehntel?

Die Mandantenjobs – der Blick über den Mandantenzaun

Mit Ihren internen Kanzleiprozessen haben Sie sich bestimmt schon auseinandergesetzt. In vielen Kanzleien gibt es Checklisten und Arbeitshilfen. Die Mandantenprozesse sind aber eher noch ein unerforschtes Gebiet. Dabei ist klar: Wenn Ihr Mandant seine Organisation nicht im Griff hat, kommt bei Ihnen ein Datenwust an, der nicht nur sehr viel (Nach-)Arbeit notwendig macht, bis Sie damit sinnvoll weiterarbeiten können. Werden im Betrieb die gesetzlichen Vorgaben für GoBD, Kassen-Nachschau und Betriebsprüfung nicht direkt umgesetzt, ist es in der Kanzlei zu spät – eine Heilung klappt einfach nicht mehr.

Entscheidend ist daher, dass Sie sich wirklich in den Mandanten hineinversetzen: Welche Aufgaben muss er in seinem Betrieb erledigen, damit er die Buchhaltung für Sie und das Finanzamt gut aufbereitet? Wie können Sie ihm das leichter machen? Damit wird es dann ja auch für Sie leichter.

Das sollten Sie in den Fokus nehmen:

  • Mit welcher Software arbeitet Ihr Mandant?
  • Wie sehen seine Abläufe aus?
  • Was „nervt“ ihn beim Thema Buchhaltung?
  • Wie „digital“ ist der Mandant (es gibt Unternehmen, die für den Steuerberater alles noch einmal extra ausdrucken ;-)?
  • Wer ist für welche Arbeitsschritte verantwortlich?
  • Also: fragen, fragen, fragen!
Porträt von Cordula Schneider

Cordula Schneider

Cordula Schneider ist Steuerberaterin und Kanzleiberaterin. In der delfi-net Kanzleiberater GbR berät sie Steuerkanzleien insbesondere auf den Gebieten Kanzleiorganisation, Strategie und Mitarbeiterführung (www.delfi-net.de).