Typische Mandantenbeschwerden und wie Sie professionell darauf reagieren

Beschwerden von Mandanten werden heutzutage als positive Rückmeldungen gewertet. Sie geben die Möglichkeit, Fehler zu erkennen, zu korrigieren und zukünftig nicht mehr zu machen. Zum anderen hat der Mandant noch so viel Vertrauen, dass er der Kanzlei das Negative aus seiner Sicht anvertraut. Nutzen Sie also eine Beschwerde als Chance, den Service Ihrer Kanzlei weiter zu verbessern. Für typische Beschwerden geben wir nachfolgend einige Tipps zum professionellen Umgang.

Der Chef ist nie telefonisch erreichbar

Ihre Antwort: „Danke für Ihren Hinweis. Wie kann ich ihn besser für Sie erreichbar machen? Können wir z.B. zu einer Zeit, wo Sie beide erreichbar sind, zurückrufen?“

Wichtig: Wenn Sie dann einen festen Rückruftermin vereinbaren, muss dieser auch dann erfolgen. Oder bieten Sie die direkte Hilfe durch sich oder einen Kollegen bzw. eine Kollegin an.

Ähnlich verhält es sich auch bei dem Hinweis: „Ihr Chef ruft ja nicht zurück.“ Bieten Sie an, sich persönlich um den Rückruf zu kümmern. Fragen Sie nach bevorzugten Zeiten oder bieten Sie bei Kenntnis der Cheftermine dem Mandanten zwei Alternativen zur Auswahl an. Der Zeitraum des Rückrufs sollte auch schon umrissen werden. Die Vorgehensweise sollten Sie in der Kanzlei absprechen!

Die Rechnung ist höher als vereinbart

Diese Behauptung muss nicht stimmen. Sie offenbart aber, dass es der Rechnungslegung an Transparenz fehlt. Entweder ist im Vorfeld, z.B. beim Beratungsgespräch, der Beitragskatalog nicht hinreichend und verständlich erklärt worden oder der Mandant kann die Preise/Kosten nicht nachvollziehen.

Ihre Antwort:„Danke für den Hinweis. Das können wir sicher schnell klären.“ Fragen Sie, welchen Teil der Rechnung der Mandant nicht nachvollziehen kann. Wenn tatsächlich ein Fehler in der Rechnung ist, danken Sie dem Mandanten für den Hinweis. Er erhält selbstverständlich eine neue, korrekte Rechnung.

Ich erhalte meine eingereichten Unterlagen immer so spät zurück

Ihre Antwort: „Dass Sie dieses Gefühl haben, verstehe ich. Es liegt oft an dem vorgeschriebenen Ablauf und Dingen, die wir nicht beeinflussen können. So sind wir verpflichtet, bis zum … Belege vor Ort zu haben.“

Tipp
Nutzen Sie die Beschwerde, um für den digitalen Belegaustausch zu werben: „Wenn Sie Ihre Unterlagen schneller zurückbenötigen, können wir Ihnen auch die digitale Verarbeitung anbieten. Es ergeben sich dadurch auch folgende Vorteile für Sie: …“

Bei Ihnen findet man ja nie einen Parkplatz

Ihre Antwort:„Um diese Uhrzeit kann es schwieriger sein, schnell einen Parkplatz zu finden. Wir können beim nächsten Mal ja eine andere Uhrzeit vereinbaren. Ich schlage Ihnen … vor.“

Oder: „In unmittelbarer Nähe ist es zu gewissen Zeiten schwieriger. Im Parkhaus der nächsten Seitenstraße sollten Sie mehr Erfolg haben.“

Tipp
Oft wollen Mandanten auch nur Luft ablassen und beschweren sich. Hier kommt es auf Ihre eigene Einschätzung an. Wenn dem so ist, hilft manchmal Zuhören und Reflexion. Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten, was der Mandant sagt, seien Sie verständnisvoll. Ihr Mandant benötigt wahrscheinlich nur ein Ventil, weil er sich vorher über andere Dinge aufgeregt hat.

Porträt von Jörg Sydow

Jörg Sydow

Jörg Sydow ist zertifizierter Fachwirt für Kanzleimanagement, Trainer/Referent von Kanzlei­ma­nager-Seminaren und Mitbegründer des Stamm­tisches Kanzleimanager-NRW (www.kanzleimanager-nrw.de).