Telefon-Knigge: Die richtigen Umgangsformen am Telefon

Heutzutage sind die Menschen nahezu immer und überall telefonisch zu erreichen. Telefonieren hat sich geändert. Vieles wird „nebenbei“ besprochen. Für geschäftliche Telefonate sollten Sie aber nach wie vor den richtigen Rahmen schaffen. Welche Umgangsformen am Telefon sind noch zeitgemäß? Was hat sich geändert?

Die passende Uhrzeit für Anrufe

Wenn Sie Ihren Geschäftspartner kennen, ist es höflich, auch innerhalb der normalen Geschäftszeiten auf zeitliche Vorlieben und Einschränkungen Rücksicht zu nehmen (Koch = nicht zur Mittagszeit; Eltern kleiner Kinder = nicht wenn die Kinder schlafen könnten).

Tipp
Noch besser: Fragen Sie, ob Ihr Anruf gelegen kommt: „Passt es Ihnen gerade?“ oder: „Haben Sie fünf Minuten Zeit?“ Erleichtern Sie Ihrem Gesprächspartner die Entscheidung, indem Sie den Anrufgrund nennen. Angaben zur geschätzten Dauer des Telefonats sollten übrigens immer ehrlich sein.

Wie Sie sich freundlich und zeitgemäß melden

„Guten Tag, Firma Mustermann, Abteilung Muster. Sie sprechen mit Susanne Musterfrau. Was kann ich für Sie tun?“ Diese Meldung ist ohne Frage sehr höflich. Sie klingt inzwischen aber abgedroschen. Überraschen Sie Ihren Anrufer mit einer schnörkellosen Meldung: „Firma Mustermann, Susanne Musterfrau.“ Freundlich gesprochen mit einer kleinen Stimmanhebung am Ende erreichen Sie mit dieser Meldung i.d.R. mehr Vertrauen als mit einem Standardspruch.

Es ist zwar nicht unhöflich, sich nur mit dem Zunamen zu melden. Durch die Nennung von Vor- und Zuname klingt Ihre Meldung jedoch persönlicher. Außerdem wird Ihr Familienname besser verstanden und es beugt einer Verwechslung bei gleichen Nachnamen innerhalb der Kanzlei vor. Wichtiger ist es, dass Ihre Stimme „wach“ und freundlich klingt.

Tipp
Wenn Sie lächeln, klingt die Stimme automatisch freundlich. Hängen Sie in der Nähe des Telefons einen Zettel auf, der Sie daran erinnert: „Lächle – der Kunde hört es.“

So schnell sollte Ihr Mandant Sie erreichen

Während der Geschäftszeiten erwartet Ihr Mandant, dass Sie für ihn da sind und dass ihm schnell und unbürokratisch geholfen wird. Nach zwei- bis dreimal Klingeln sollte Ihr Mandant jemanden erreichen. Sie gehen also selbst ans Telefon, leiten Ihr Telefon auf das eines Kollegen um oder schalten einen Anrufbeantworter dazwischen und rufen schnellstmöglich zurück.

Den Rückruf bieten Sie auch an, wenn der Anruf völlig ungelegen kommt oder Sie aus Datenschutzgründen oder aus Höflichkeit nicht frei reden können. Früher galt die Empfehlung, dem Anrufer immer eine Begründung mit anzugeben, warum Sie auf den Rückruf verweisen. Heute vertrösten Sie allgemein mit z.B.: „Tut mir leid, es passt gerade nicht.“

Trotz Schnurlostelefon, Freisprecheinrichtung, Headset: keine Nebentätigkeit beim Telefonieren

Die moderne Technik macht es möglich, beim Telefonieren nebenbei noch andere Dinge bequem zu erledigen. Das ist praktisch, aber nicht höflich. Der Anrufer registriert die Nebengeräusche und Sie vermitteln dadurch den Eindruck, dass Sie dem Anrufer nicht die ihm zustehende Aufmerksamkeit schenken. Auch die akustische Verständlichkeit kann leiden.
Wenn Sie die Freisprechanlage an Ihrem Telefon nutzen, teilen Sie Ihrem Gegenüber mit, dass Sie auf Freisprechen geschaltet haben. Wenn weitere Zuhörer im Raum sind, weisen Sie auch unter Nennung der Namen auf diesen Sachverhalt hin. Dies ist heute schon aus Datenschutzgründen erforderlich.

Nach wie vor gelten folgende Regeln:

  • Sprechen Sie immer deutlich und eher etwas langsamer und mit  tieferer Stimme.
  • Sorgen Sie soweit wie möglich gerade als Sachbearbeiter oder Vorgesetzter für störungsfreie Telefonate.
  • Zeigen Sie Verständnis. Geben Sie zwischendurch eine Rückmeldung an den Anrufer wie „Ja, ich verstehe“, „mhm“ usw.
Porträt von Jörg Sydow

Jörg Sydow

Jörg Sydow ist zertifizierter Fachwirt für Kanzleimanagement, Trainer/Referent von Kanzlei­ma­nager-Seminaren und Mitbegründer des Stamm­tisches Kanzleimanager-NRW (www.kanzleimanager-nrw.de).